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新零售是火热的话题，但凡跟新零售粘上关系的都是热点，更不用说新零售的代表盒马了。从盒马诞生的那一天起，就自带话题流量，先是被各种溢美追捧：技术大咖、服务标杆、智能标准，怎么褒扬都不过分，俨然是传统零售终结者。你要不说盒马厉害你就不懂新零售！皇帝的新衣你穿不穿？
盒马门店大量扩张的同时，各种管理问题暴露出来了。上海标签门，北京歧视门，成都龙虾门，前门后门大串门，一时间好不热闹。于是骗子、垃圾、去死，各种批判大会开起来，业务模型怼起来，财务指标算起来，成本分析扒起来，要从最专业的角度挤出水份，要把膨胀的盒马打回原形。看热闹不嫌事大，有唱好，就一定有唱衰。
我们扒开盒马的各种“门”进去看看：
质量监督管理、门店现场管理、员工管理体系、业务流程规范化管理、员工教育行为规范，这些都是零售企业的日常工作，也是永远的工作，谁都不能说我已经做好了，绝对不会出问题，看看那些零售行业的老前辈是如何的呢？沃尔玛“绿色猪肉事件”，家乐福“促销踩踏事件”，麦德龙“山寨红酒事件”，不管是零售老将，还是零售新兵，这些工作没有终结之时，没有完美之日，有问题则改之，没问题勉励之。每一天都是新开始，每一天都不能放松，每一天都在路上。不是说盒马犯错有理，而是客观的说：没有完美的零售企业，只要放松，就会犯错，盒马犯错也不意外。当然，所有的错误都伤害了消费者利益，我们要批判，要零容忍。
对，就是因为事关消费者利益，而零售的核心就是要以消费者利益为中心，所以，我们更应该期望并监督零售企业们不断自省，不断精进，在成长的路上，商家和消费者需要一路同行，而不是简单的口诛笔伐。成长路上的伤与痛，决不能轻视，快速成长也绝不是姑息的理由！问题种种，应该直面不逃避，三省其身痛定思痛，尊重顾客，关注需求，倾听意见，拿出改善的诚意，落实改进的动作，在机制、流程、监督上形成规范。价值观决定一切。不然再好的制度也是空的，几乎所有的零售企业都说自己的价值观是把顾客当做核心！纸面口头上的价值观，不落地，不刻到每个人骨头里，就不是真的。
每个孩子长大都是在错误中成长的，谁是正确无比的长大成人的？对一个零售行业的三岁孩子，我们是否可以平常心？如果犯错的孩子意识到错误，积极改正，是否可以稍加容许，给予改善的时间。如果犯错的孩子态度嚣张，不认错不悔改，熊孩子欠收拾，那就把他还有他的爸爸都拖出来打，膜拜，口水，盒马都不需要，盒马需要的是多点理解，适度的包容，理性的批判，成长的空间。
三岁的盒马经历了超高速的成长，急切的想长大成人，三年经历零售企业十年甚至更长的路，所以有点消化不良，有点营养跟不上，有点趔趄，但是仍然在奔跑。
不知酒企业家们是否赞同我的观点。
（作者系零供关系课题研究者、中国酒业智库专家。本文选自《中国酒业》杂志2019年第3期。）
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